Październik 22, 2019
  • Październik 22, 2019
  • Home
  • Biznes
  • Customer experience – co to takiego?
Customer experience – co to takiego

Customer experience – co to takiego?

By on Kwiecień 4, 2019 0 307 Views

Badania dotyczące zachowań konsumenckich wykorzystują w coraz większym stopniu osiągnięcia wielu dyscyplin naukowych, głównie socjologii czy psychologii. W ostatnich latach wielu marketingowców skupia się na pojęciu „customer experience” i stara się o zwiększenie pozytywnych doświadczeń klienta z daną marką. Czym jest customer experience?

Doświadczenie klienta

Customer experience, czyli doświadczenie klienta to zbiór wszelkich emocji, doświadczeń, odczuć i przeżyć danego konsumenta w związku z jego historią zakupów w obiektach danej marki, z danym produktem lub daną firmą. Konsument, przebywając w placówce handlowej lub kupując online w konkretnym internetowym sklepie, spotyka się z szeregiem procesów, uczestniczy w określonym systemie sprzedaży, kieruje się narzuconą logistyką, spotyka ludzi, bierze udział w najróżniejszych zdarzeniach. Suma tych wszystkich doświadczeń daje na końcu efekt w postaci określonych emocji budujących opinię o marce czy produkcie. W świadomości klienta powoli lub gwałtownie tworzy się „doświadczenie”, czyli customer experience.

Procesy kształtujące customer experience

Na doświadczenie konsumenta składają się różnorodne procesy, które po przetworzeniu kształtują trwałą opinię o marce bądź produkcie. Te doświadczenia zachodzą podczas:

  • Interakcji powstałej w procesie sprzedaży/zakupu. Każdy zakup to proces, który dostarcza klientowi emocji, część z nich konsument z pewnością zapamięta.
  • Interakcji konsumenta na działania marketingowe prowadzone przez placówkę handlową, począwszy od pierwszej informacji marketingowej, stylu, jakości i ostatecznego przesłania – odpowiedzią na te działania są kolejne odczucia i emocje.
  • Wcześniejszych doświadczeń konsumenta związanych z określonym produktem, marką czy firmą. Doświadczenia te to własne odczucia klienta, ale też wszelkie wcześniejsze zasłyszane opinie budujące wizerunek firmy i tworzące jej reputację. Przy czym doświadczenia zasłyszane są zazwyczaj skrajnie dobre lub skrajnie złe i nawet jeżeli dana firma pracuje nad poprawą swojej reputacji, to konsumenci i tak pamiętają swoje wcześniejsze doświadczenia.
  • Doświadczeń konsumenta dotyczących konkretnego produktu lub usługi.
  • Interakcji powstałej podczas użytkowania danego produktu lub realizacji usługi. Na doświadczenie konsumenta składają się jego własne emocje, ale też opinie innych osób, na które natyka się choćby w internecie. Na opinie konsumenta składają się tu głównie cechy użytkowania, skuteczność oddziaływania produktu, stosunek jakości do ceny.
  • Interakcji z obsługą punktu handlowego stacjonarnego, ale też online. Im obsługa jest silniej nastawiona na pozytywne oddziaływanie na klienta, tym jego doświadczenie jest  lepsze.

Z customer experience nie da się walczyć

Nie ma takich narzędzi, które pozwalałyby na zwalczenie, wymazanie, zniwelowanie doświadczeń klienta. Można próbować jedynie zastępować złe doświadczenia dobrymi. Klient i tak będzie pamiętał o negatywnych emocjach, one nie znikną. Możemy jednak próbować obdarzać go nowymi, dobrymi doświadczeniami i dlatego warto postawić na działania zmierzające do poprawy obsługi klienta w swojej firmie.

Inspirowane: firmaprzyjaznaklientowi.pl – badanie obsługi klienta

  Biznes
Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *